院長先生が従業員から相談があると言われたら？うまく話を聴くための注意点・NG行為などを解説

　

従業員から相談があると言われた場合、うまく話を聴くことが必要不可欠です。
しかし、その場で受け入れること自体が精神的に大変であることもあり、どうすればいいのか悩むこともあるでしょう。
そこで、この記事では、話を聴く際に心がけるべきことや、役立つ傾聴スキルなどを、わかりやすく紹介していきます。また、よくありがちなＮＧ行為についても触れます。
是非、参考にしていただければ幸いです。

【　目　次　】

1. 声をかけられたときの対応
   
2. 話を聴く際に心がける事
   
3. 役立つ傾聴スキルとは？
   
4. ＮＧ行為

声をかけられたときの対応

• その場で聴かない。忙しさを感じさせない。面倒くさそうにしない。その場では、改めてゆっくり話を聴くための日時を決める。
  
• 場所は、人の出入りがない落ち着いて話が聴ける場所を用意する。
  
• 事前に就業規則の懲戒条文・服務規律・退職の条文などに目を通しておく。

話を聴く際に心がける事

• 問題が発生していた場合、すぐに解決案を提示したり助言したりしない。
• あくまで最初は事実を確認する事に徹する。
  例：人間関係で悩んでいる。
  　　□誰との関係で？
  　　□いつから？
  　　□何があったのか？
  　　□その前後に何かなかったか？
  　　□出来事を証明してくれる人はいるか？
  　　など
• 今後の対応について、本人がどうしたいのか？希望を聞く。

役立つ傾聴スキルとは？

ミラーリング	鏡のように相手に合わせる。 ・姿勢 ・振る舞い ・声の調子 ・言葉遣い ・話すスピード
相づち	５つの相づちを使い分ける １　同意の相づち 　　「はい」「ええ」「なるほど」 ２　感嘆の相づち 　　「へぇ」「驚いた」「すごい」 ３　疑問の相づち 　　「本当に？」 ４　話の先を促す相づち 　　「それでどうなった？」 ５　自分の意見を表す相づち 　　「私も同じ意見です」
積極的傾聴法	1　相手のキーワードをタイムリーに繰り返す。 2　相手の言いたい事を要約して、確認する。
反映的傾聴法	共感を示す。
質問	３つの質問を意図・目的に応じて使い分ける 1　閉鎖型質問 　「はい」または「いいえ」で答えが出る質問 2　選択型質問 　「AとB、どちらがいいか？」など選択肢から回答する質問 3　開放型質問 　 自由に回答する質問
承認・勇気づけ	相手の存在や肯定的な意図に焦点をあてて承認する。

ＮＧ行為

• 十分に話を聴かず、院長先生がほとんど話をしている。
• 従業員から頼まれてもいないのに、助言をする。
  解決策を出そうとする。
• 十分に質問し、事実確認をしていないにもかかわらず、推測で判断する。
• 怒る。
• 従業員が希望していないのに、解決に向けて動き出す。